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2019年下半年售后工程师个人工作计划1000字

来源:网络 2019-09-13 17:33:10 要考试,上考试吧! 
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  一:售后人员应具有的条件

  售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

  1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

  2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

  3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

  4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

  5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

  6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

  二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

  1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

  5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

  7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

  三、处理客户抱怨与投诉的方法:

  1、确认问题

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

  把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

  了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  2、分析问题

  在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

  最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

  问题的严重性,到何种程度?

  你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

  如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

  解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

  3、互相协商

  在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

  a:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

  b:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

  c:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

  d:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

  e:公司方面有无过失?过失程度多大?

  作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“no”

  与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

  4、处理及落实处理方案

  协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

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